Live chat for kundeservice: bedre kundekontakt og mer salg

Live chat er en chatfunksjon på et nettsted der besøkende kan skrive direkte med kundeservice og få svar i sanntid. For mange bedrifter har direkte chat blitt den raskeste og mest populære måten å ta kontakt på – foran både telefon og e-post. Denne guiden forklarer hva live chat er, hvordan det fungerer, hva det koster, og hvorfor god chat-service kan gi både mer fornøyde kunder og høyere salg.

Hva er live chat, og hvordan fungerer det?

Live chat er en liten meldingsboks – ofte kalt en chat-widget – som ligger i hjørnet av et nettsted. En widget er rett og slett et lite programvindu som vises oppå nettsiden. Når en besøkende klikker på den, åpnes et vindu der personen kan skrive et spørsmål og få svar fra en kundebehandler i sanntid. «I sanntid» betyr at samtalen skjer med én gang, på samme måte som i en vanlig meldingsapp, uten den ventetiden man har ved e-post.

Teknisk sett består en live chat-løsning av tre deler: widgeten som kunden ser, et agentpanel der de ansatte leser og svarer på meldinger, og et system som fordeler innkommende samtaler til riktig person. Mange løsninger kobles også sammen med e-post, Facebook Messenger og WhatsApp, slik at alle henvendelser samles på ett sted.

Live chat eller chatbot – hva er forskjellen?

Forskjellen er hvem som svarer: i en live chat svarer et ekte menneske, mens en chatbot er et dataprogram som svarer automatisk. En chatbot kan håndtere enkle, gjentatte spørsmål døgnet rundt – for eksempel åpningstider eller hvor en pakke befinner seg – mens de mer kompliserte sakene sendes videre til en person. I praksis kombinerer mange bedrifter de to: boten tar første kontakt, og en menneskelig agent overtar når det trengs.

Hvorfor gir direkte chat bedre kundekontakt?

Live chat forbedrer kundekontakten fordi den gir svar raskere og i en mer uformell form enn tradisjonelle kanaler. Kunden slipper å vente i telefonkø eller på et e-postsvar, og kan ofte fortsette med andre ting mens samtalen pågår. Under følger de viktigste grunnene.

Kundene får raskere svar

Rask respons er den tydeligste fordelen med live chat. Gode supportteam svarer ofte innen ett minutt, mens e-posthenvendelser kan ta timer eller dager. Flere bransjeundersøkelser viser også at kundetilfredsheten for chat gjerne ligger høyt, ofte rundt 80–85 prosent, og at chat scorer bedre enn telefon på tilfredshet. Tallene varierer mye mellom kildene og bør leses som retningsgivende.

Chat kan øke salget

Direkte chat kan løfte salget fordi kunden får hjelp i det øyeblikket tvilen melder seg. Ofte siterte tall fra analysebyrået Invesp antyder at det å legge til live chat på et nettsted kan øke konverteringen – altså andelen besøkende som fullfører et kjøp – med rundt 20 prosent. Resultatene varierer fra nettsted til nettsted, og chat er ingen garanti for mersalg, men muligheten til å svare på et spørsmål før kunden forsvinner er en reell fordel. Chat fungerer godt sammen med annen markedsføring i sosiale medier, der mange av de besøkende kommer fra.

Lavere kostnad per henvendelse

Chat er som regel billigere per henvendelse enn telefon. En årsak er at én kundebehandler kan ha flere chat-samtaler gående samtidig, mens en telefonsamtale krever full oppmerksomhet på én kunde av gangen. Mange enkle spørsmål kan dessuten besvares med ferdige svartekster eller en chatbot, slik at de ansatte får frigjort tid til mer krevende saker.

Hvem bruker live chat?

Live chat brukes i dag av bedrifter i de aller fleste bransjer, fra nettbutikker til banker, teleselskaper og programvareselskaper. Nettbutikker bruker chat for å svare på spørsmål om produkter, størrelser og frakt mens kunden fortsatt er i kjøpsmodus. Driver du en butikk basert på dropshipping eller planlegger å bygge din egen nettbutikk, kan rask chat-hjelp være forskjellen mellom et fullført og et avbrutt kjøp.

Spillbransjen var tidlig ute med denne kanalen. Mange online casinoer tilbød live chat til spillerne lenge før det ble vanlig ellers, nettopp fordi rask hjelp oppleves som viktig når penger er involvert. Også sammenligningstjenester som hjelper spillere å finne riktig casino bruker chat for å svare på spørsmål fra besøkende. Felles for bruksområdene er at chat passer best der kundene har mange små spørsmål og forventer svar med én gang.

Live chat-programvare: funksjoner og priser

Det finnes mange leverandører av live chat, fra gratisverktøy til avanserte plattformer for store supportavdelinger. De fleste løsningene tilbyr et felles sett med funksjoner:

• Chat-widget som tilpasses nettstedets farger og språk.
• Ferdige svar (maler) for spørsmål som går igjen.
• Chatbot som svarer automatisk utenom åpningstid.
• Flerkanalsstøtte, slik at e-post, Messenger og WhatsApp samles i samme innboks.
• Statistikk over svartid, antall samtaler og kundetilfredshet.

Prisen avhenger stort sett av antall agenter (ansatte som svarer) og hvor avanserte funksjoner du trenger. Tabellen under sammenligner noen av de mest kjente verktøyene.

Slik kommer du i gang med live chat

Du kommer i gang med live chat i noen få steg, og flere av verktøyene kan prøves gratis før du betaler. En enkel fremgangsmåte:

1. Velg et verktøy ut fra budsjett og antall ansatte. Er du alene eller har et lite nettsted, er et gratisverktøy et naturlig startpunkt.
2. Installer widgeten ved å lime inn en kort kodesnutt på nettstedet, eller bruk en ferdig kobling (plugin) hvis du har WordPress eller en nettbutikkløsning.
3. Sett opp svartider og bemanning, slik at kundene vet når de kan forvente svar. Vis en melding når chatten er ubemannet.
4. Lag ferdige svar for de vanligste spørsmålene for å spare tid.
5. Mål og juster ved hjelp av statistikken, slik at du kan forbedre både svartid og innhold.

Chat bør ses i sammenheng med resten av nettstedet. Jobber du samtidig med søkemotoroptimalisering, får du både flere besøkende inn og en kanal som hjelper dem videre. Er du helt fersk med nettbasert virksomhet, kan det være lurt å først komme i gang med å tjene penger på nett og legge til chat når du har trafikk å betjene.

Vanlige feil med live chat

De fleste problemene med live chat skyldes dårlig oppfølging, ikke selve teknologien. De vanligste feilene er:

• Chatten er ubemannet. En synlig chat som ingen svarer på, skaper mer frustrasjon enn ingen chat. Vis tydelig når dere er tilgjengelige.
• Treg respons. Hele poenget med chat er fart. Lange svartider undergraver fordelen og får kundene til å falle fra.
• For mye automatisering. En chatbot som ikke forstår spørsmålet og ikke sender kunden videre til et menneske, oppleves som en blindvei.
• Påtrengende sprettvinduer. En chat som åpner seg av seg selv og dekker innholdet, irriterer mange besøkende.
• Ingen oppfølging. Hvis kunden må forlate siden, bør dere kunne fortsette på e-post. Uten det går samtalen tapt.

Personvern og sikkerhet ved live chat

Live chat samler inn personopplysninger og er derfor omfattet av personvernreglene (GDPR). En chat-logg kan inneholde navn, e-postadresse og det kunden selv skriver, og regnes som personopplysninger som må behandles trygt. For norske virksomheter betyr det blant annet at du må informere om hvordan opplysningene brukes, ha et lovlig grunnlag for å lagre dem, og ikke oppbevare dem lenger enn nødvendig.

Noen praktiske råd: be aldri kunden om sensitive opplysninger som fødselsnummer eller passord i chatten, bruk en leverandør som lagrer data sikkert og helst i EU/EØS, og ha en personvernerklæring som også dekker chatten. Datatilsynet er den norske myndigheten som veileder om disse reglene.

Ansvarsfraskrivelse

Denne artikkelen handler om live chat som verktøy for kundeservice og er ikke en oppfordring til pengespill. Enkelte lenker peker til aktører innen pengespill. Pengespill innebærer økonomisk risiko, og du bør aldri spille for mer enn du har råd til å tape. Aldersgrensen for pengespill i Norge er 18 år. Trenger du hjelp eller noen å snakke med om spilleproblemer, kan du kontakte Hjelpelinjen på telefon 800 800 40. Lotteritilsynet fører tilsyn med pengespill i Norge.

Vanlige spørsmål (FAQ)

Hva er forskjellen på live chat og en chatbot?

I en live chat svarer et ekte menneske i sanntid, mens en chatbot er et dataprogram som svarer automatisk. Mange bedrifter bruker begge: boten tar enkle spørsmål og overlater de vanskelige til en kundebehandler.

Koster det mye å ha live chat?

Nei, det finnes gode gratisalternativer, for eksempel tawk.to, som er gratis for ubegrenset bruk. Betalte løsninger starter typisk rundt 19 dollar per agent i måneden og øker med antall ansatte og mer avanserte funksjoner.

Må man være pålogget chatten hele døgnet?

Nei. Du kan sette opp åpningstider og vise en beskjed når chatten er ubemannet, slik at kunden kan legge igjen en melding. En chatbot kan også svare på enkle spørsmål utenom arbeidstid.

Er live chat trygt med tanke på personvern?

Ja, så lenge reglene følges. Chat-logger inneholder personopplysninger og er omfattet av GDPR. Velg en leverandør som lagrer data sikkert, informer kundene, og be aldri om sensitive opplysninger som fødselsnummer eller passord i chatten.

Passer live chat for en liten nettbutikk?

Ja. For små nettbutikker kan selv et enkelt, gratis chat-verktøy hjelpe kunden med spørsmål om produkt og frakt i kjøpsøyeblikket, og dermed redusere antallet avbrutte kjøp.